L'Autorité Nationale de Régulation des Télécommunications (NTRA) a annoncé avoir reçu 139 405 plaintes de clients contre les fournisseurs de services de télécommunications au cours du second semestre 2025. Ce qui est super, c'est que les opérateurs ont montré une réactivité impressionnante avec un taux de réponse de 97 % et un temps de réponse moyen de seulement 0,86 jour par plainte.
Détails des plaintes par type de service
Le rapport a montré que les plaintes concernaient principalement :
Services de téléphonie mobile : 64 099 plaintes (46 %)
Services Internet fixe : 45 114 plaintes (32 %)
Services de téléphonie fixe : 27 210 plaintes (20 %)
Appareils mobiles : 2 982 plaintes (2 %)
Canaux de réception des plaintes
La majorité des plaintes (88 %) ont été reçues via le centre d'appels (155). Les autres canaux incluent le site web de l'Autorité (4 %), l'application WhatsApp (3 %), l'application My NTRA (4 %) et d'autres plateformes de médias sociaux (1 %).
Mécanisme de traitement des plaintes
L'Autorité reçoit les plaintes des utilisateurs de services de télécommunications contre les fournisseurs via son centre d'appels (155). Elle propose également plusieurs canaux électroniques pour faciliter la communication avec les clients, comme son application mobile My NTRA, son site web, son e-mail et l'application WhatsApp. L'objectif est de fournir des solutions rapides et efficaces aux problèmes des utilisateurs.
L'Autorité a publié ce rapport dans le cadre de ses efforts pour suivre et surveiller les plaintes des utilisateurs de services de télécommunications. Il présente les indicateurs clés liés aux plaintes, aux taux et aux délais de réponse, et reflète l'engagement des fournisseurs de services à respecter les normes de qualité en matière de service client.
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