من الإمارات إلى المنطقة.. «ZIWO» تبني منصة موحدة لإدارة تفاعلات العملاء بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي

منذ انطلاقها من دولة الإمارات العربية المتحدة عام 2016، نجحت شركة «ZIWO» في ترسيخ مكانتها كواحدة من أبرز الشركات المتخصصة في حلول مراكز الاتصال السحابية بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، مستفيدة من التحول المتسارع نحو الرقمنة واعتماد المؤسسات على أدوات التواصل الذكية لإدارة علاقاتها مع العملاء.

تأسست الشركة على يد رينو دو جونفيل، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي، وإريك ويس، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي للتكنولوجيا، بهدف تقديم منصة سحابية متكاملة تساعد الشركات على إدارة عمليات خدمة العملاء والاتصالات المؤسسية بكفاءة أعلى وبتكلفة أقل، من خلال نموذج «مركز الاتصال كخدمة» (CCaaS).

تعتمد «ZIWO» على بنية تقنية قائمة بالكامل على واجهات برمجة التطبيقات (API)، ما يتيح للشركات دمج أنظمة الاتصالات الخاصة بها بسهولة مع مختلف التطبيقات والمنصات الرقمية، إلى جانب التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce وHubSpot وZoho وغيرها، بما يوفر رؤية موحدة لبيانات العملاء داخل منصة واحدة.

وتستهدف الشركة معالجة أحد أكبر التحديات التي تواجه المؤسسات حول العالم، والمتمثل في تشتت بيانات العملاء عبر أنظمة متعددة، وهو ما ينعكس سلباً على جودة الخدمة وتجربة المستخدم. ومن هذا المنطلق طورت «ZIWO» منصة موحدة تتيح للشركات إدارة المكالمات والرسائل والتفاعلات الرقمية عبر الهاتف وواتساب والبريد الإلكتروني والقنوات الرقمية المختلفة من خلال واجهة تشغيل واحدة.

وتؤمن الشركة بأن تحسين تجربة العملاء لم يعد رفاهية، بل ضرورة اقتصادية، خاصة في ظل التقديرات التي تشير إلى أن سوء تجربة العملاء يتسبب في خسائر تتجاوز 82 مليار دولار سنوياً للشركات في الولايات المتحدة وحدها. لذلك تركز «ZIWO» على تمكين المؤسسات من التواصل مع عملائها عبر مختلف القنوات وفهم احتياجاتهم بشكل لحظي بما يساهم في رفع مستويات الرضا وتعزيز الكفاءة التشغيلية.

وعلى مدار السنوات الماضية، تمكنت الشركة من بناء حضور إقليمي قوي داخل أسواق الخليج والشرق الأوسط، حيث تقدم خدماتها في الإمارات والسعودية والكويت والبحرين وقطر وعمان والعراق، إلى جانب عدد من الأسواق الأخرى في المنطقة، مستفيدة من الطلب المتزايد على حلول الاتصالات السحابية.

وتضم قاعدة عملاء الشركة أكثر من ألف مؤسسة وشركة تعمل في أكثر من 20 قطاعاً اقتصادياً، تشمل التجارة الإلكترونية والخدمات المالية والعقارات والرعاية الصحية والخدمات اللوجستية والقطاع الحكومي، فيما تضم قائمة عملائها علامات تجارية بارزة مثل Deliveroo وEmaar وTabby وDubizzle.

ومع تسارع ثورة الذكاء الاصطناعي، اتجهت «ZIWO» إلى توسيع نطاق أعمالها من مجرد مزود لحلول مراكز الاتصال إلى منصة ذكية متكاملة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي في إدارة تجربة العملاء. وتشمل حلولها الحديثة وكلاء صوتيين مدعومين بالذكاء الاصطناعي، وأنظمة لتحليل المكالمات في الوقت الفعلي، وأدوات لمراقبة الجودة بشكل آلي، وتحليلات تنبؤية لسلوك العملاء، فضلاً عن دعم متقدم للغة العربية ولهجاتها المختلفة إلى جانب الإنجليزية والفرنسية.

وعلى صعيد التمويل، حصلت الشركة في عام 2019 على استثمار من Wamda Capital وDTEC Ventures لدعم خطط التوسع الإقليمي، قبل أن تنجح في إغلاق جولة تمويل Pre-Series B خلال عام 2021. وفي مطلع عام 2026 حصلت على تمويل استراتيجي جديد من صندوق Amplify Growth Fund التابع لشركة Ajeej Capital بهدف تسريع توسعها في أسواق الخليج وتعزيز استثماراتها في تقنيات الذكاء الاصطناعي.

وتعكس مؤشرات الأداء النمو المتسارع للشركة، إذ سجلت زيادة في الإيرادات بنحو 6.6 مرة مقارنة بمستوياتها عند جولة التمويل الأولى، كما تم إدراجها ضمن قائمة Future 100 للشركات الواعدة في الإمارات، فضلاً عن ظهورها ضمن تصنيف Deloitte Fast 50 للشركات الأسرع نمواً في المنطقة.

وتكمن جاذبية «ZIWO» بالنسبة للمستثمرين في قدرتها على تقديم منصة اتصالات سحابية مصممة خصيصاً لاحتياجات أسواق الشرق الأوسط، مع توفير استضافة محلية للبيانات، والامتثال للمتطلبات التنظيمية الإقليمية، ودعم متقدم للغة العربية والذكاء الاصطناعي، وهي مزايا تمنحها أفضلية تنافسية في مواجهة الشركات العالمية العاملة في القطاع.

وبفضل هذا المزيج من التكنولوجيا السحابية والذكاء الاصطناعي والفهم العميق لاحتياجات السوق الإقليمية، تواصل «ZIWO» ترسيخ مكانتها كأحد أبرز اللاعبين الصاعدين في قطاع البرمجيات كخدمة (SaaS) وتكنولوجيا تجربة العملاء في الشرق الأوسط.