إبراهيم أنور: المنافسة لم تعد على المنتج أو السعر بل على تجربة العميل

أكد رائد الأعمال المصري إبراهيم أنور، المدير التنفيذي لشركة سبيكة، خلال فعالية "مع Tactful AI وتجربة العميل"، أن موضوع تجربة العميل أصبح من أهم العوامل التي تميز الشركات الناجحة عن غيرها، حتى وإن امتلكت منتجات قوية أو ميزانيات ضخمة، مشيرًا إلى أن العصر الحالي هو عصر الذكاء الاصطناعي وتجربة العميل (AI & Customer Experience).

وأوضح في منشور عبر "لينكدإن" أن المنافسة لم تعد تقتصر على المنتج أو السعر أو الحملات الإعلانية، بل أصبحت تعتمد بشكل أساسي على الإحساس والتجربة التي يعيشها العميل، مضيفًا أن العميل قد ينسى الإعلان أو الخصم، لكنه لا ينسى التجربة السلبية أو الإيجابية التي مر بها مع أي شركة.

وأشار إلى أن مفهوم تجربة العميل (CX) لا يقتصر على خدمة العملاء أو سرعة الرد، بل يشمل الرحلة الكاملة للعميل منذ التعرف على الشركة وحتى ما بعد إتمام عملية الشراء، بما في ذلك الموقع أو التطبيق، وسهولة الاستخدام، والدفع، وسرعة الاستجابة، وحل المشكلات.

وتناول «أنور» تجربة شركة Amazon كنموذج عالمي ناجح، موضحًا أن قوتها لا تعتمد فقط على التكنولوجيا أو حجمها، بل على تبنيها لمبدأ هوس العميل (Customer Obsession) ضمن مبادئها القيادية (Amazon Leadership Principles)، حيث تضع تجربة العميل في صميم كل قرار، وتركز على جعلها أكثر سهولة وسرعة وراحة بدلًا من مجرد زيادة المبيعات.

كما أشار إلى كتاب Jobs to Be Done، موضحًا أن العملاء لا يشترون المنتج لذاته، بل لحل مشكلة أو تحقيق هدف معين، مثل شراء مثقاب ليس من أجل الأداة نفسها، وإنما للحصول على ثقب في الجدار، وهو ما يغير طريقة التفكير في تطوير المنتجات والتسويق والبيع.

وتطرق كذلك إلى كتاب Predictable Revenue الذي يوضح كيفية بناء أنظمة مبيعات وتجربة عميل قابلة للتوسع، مؤكدًا أن سرعة الاستجابة والمتابعة أصبحت عنصرًا مباشرًا في تحقيق الإيرادات، وأن تأخر الرد قد يدفع العميل للتوجه إلى منافس آخر.

وأكد أن الذكاء الاصطناعي أصبح أداة محورية لتحسين تجربة العميل من خلال تسريع الردود، وتحليل البيانات، وفهم السلوك، والتخصيص، وأتمتة العمليات، ودعم فرق المبيعات وخدمة العملاء، مشددًا على أن الشركات الرابحة مستقبلًا ليست فقط التي تمتلك الذكاء الاصطناعي، بل التي توظفه لفهم العميل وتقديم تجربة أسرع وأسهل وأكثر راحة، مختتمًا بقوله: "العميل قد ينسى الإعلان، لكنه لا ينسى أبدًا إحساسه أثناء التعامل مع شركتك."