الذكاء الاصطناعي يدخل متاجر أبل.. نظام جديد يوثق شكاوى العملاء ويختصر وقت الصيانة

تواصل شركة أبل اختبار تطبيقات الذكاء الاصطناعي داخل منظومة خدماتها، عبر تجربة أداة جديدة تحمل اسم Live Notes تهدف إلى أتمتة توثيق جلسات الصيانة داخل متاجرها، من خلال تحويل المحادثات بين العملاء وموظفي الدعم الفني إلى نصوص وملخصات تلقائية تضاف إلى سجلات الإصلاح.

وتستهدف الأداة تقليل الوقت الذي يقضيه موظفو Genius Bar في تدوين الملاحظات يدويًا، بما يسمح لهم بالتركيز بشكل أكبر على تشخيص أعطال الأجهزة والتفاعل مع العملاء، وفقًا لما أوضحته الشركة خلال اختبارها التجريبي داخل عدد محدود من المتاجر.

موافقة الطرفين شرط أساسي لتفعيل التسجيل

وبحسب تقرير نشره موقع Gizmodo، لا تبدأ أداة Live Notes تسجيل المحادثات إلا بعد الحصول على موافقة كل من العميل والموظف، حيث تعمل بعدها على تحويل الصوت إلى نص مكتوب، ثم استخراج أبرز التفاصيل المتعلقة بمشكلة الجهاز، وخطوات الإصلاح المتفق عليها.

ويتم حفظ الملخص الناتج داخل سجل جلسة الصيانة على أجهزة iPad المستخدمة من جانب الموظفين، بينما تؤكد أبل أن التسجيل الصوتي الأصلي لا يتم الاحتفاظ به بعد انتهاء العملية، كما أن مديري المتاجر لا يحصلون على النصوص الكاملة للمحادثات.

جدل حول حدود استخدام البيانات داخل المتاجر

رغم تأكيد أبل أن الهدف الرئيسي من الأداة هو تحسين كفاءة فرق الدعم الفني ورفع جودة تجربة العملاء، أثار الاختبار مخاوف بين بعض الموظفين من إمكانية استخدام الملخصات والنصوص مستقبلًا في مراقبة الأداء أو تقييم طريقة تعاملهم مع العملاء.

وتأتي هذه المخاوف في ظل حساسية المعلومات التي قد تتضمنها جلسات Genius Bar، والتي ترتبط أحيانًا ببيانات الأجهزة والحسابات والمشكلات التقنية الخاصة بالمستخدمين، ما يجعل نجاح التجربة مرتبطًا بمدى وضوح سياسات إدارة البيانات، وتحديد الجهات المخولة بالاطلاع عليها، وفترات الاحتفاظ بها داخل أنظمة الشركة.

وتعكس تجربة أبل اتجاهًا متزايدًا بين شركات التكنولوجيا نحو توظيف الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء والدعم الفني، مع استمرار الجدل حول الموازنة بين رفع الكفاءة التشغيلية وضمان الخصوصية وعدم تحول الأدوات الذكية إلى وسائل للرقابة الداخلية.