L'entrepreneur égyptien Ibrahim Anwar, PDG de Sabeeka, a souligné lors de l'événement « Avec Tactful AI et l'expérience client » que l'expérience client est devenue l'un des facteurs les plus importants qui distinguent les entreprises qui réussissent des autres, même si elles ont des produits solides ou des budgets énormes. Il a précisé que l'époque actuelle est celle de l'intelligence artificielle et de l'expérience client (IA & Customer Experience).
Dans une publication sur LinkedIn, il a expliqué que la concurrence ne se limite plus au produit, au prix ou aux campagnes publicitaires, mais repose désormais principalement sur le ressenti et l'expérience vécue par le client. Il a ajouté qu'un client peut oublier une publicité ou une réduction, mais il n'oublie jamais l'expérience, qu'elle soit positive ou négative, qu'il a eue avec une entreprise.
Il a indiqué que le concept d'expérience client (CX) ne se limite pas au service client ou à la rapidité de réponse, mais englobe tout le parcours du client, depuis la découverte de l'entreprise jusqu'à l'après-achat, incluant le site web ou l'application, la facilité d'utilisation, le paiement, la rapidité de réponse et la résolution des problèmes.
Anwar a pris l'exemple d'Amazon comme modèle de réussite mondiale, expliquant que sa force ne repose pas seulement sur la technologie ou sa taille, mais sur son adoption du principe de l'obsession client (Customer Obsession) parmi ses principes de leadership (Amazon Leadership Principles). Amazon place l'expérience client au cœur de chaque décision, se concentrant sur la rendre plus facile, plus rapide et plus confortable, plutôt que de simplement augmenter les ventes.
Il a également fait référence au livre « Jobs to Be Done », expliquant que les clients n'achètent pas un produit pour lui-même, mais pour résoudre un problème ou atteindre un objectif spécifique. Par exemple, acheter une perceuse n'est pas pour l'outil en soi, mais pour faire un trou dans le mur, ce qui change la façon de penser le développement de produits, le marketing et la vente.
Il a également abordé le livre « Predictable Revenue », qui explique comment construire des systèmes de vente et d'expérience client évolutifs, soulignant que la rapidité de réponse et le suivi sont devenus un facteur direct de génération de revenus, et qu'un retard de réponse peut pousser le client à se tourner vers un concurrent.
Il a affirmé que l'intelligence artificielle est devenue un outil essentiel pour améliorer l'expérience client en accélérant les réponses, en analysant les données, en comprenant les comportements, en personnalisant, en automatisant les processus et en soutenant les équipes de vente et de service client. Il a insisté sur le fait que les entreprises gagnantes de demain ne sont pas seulement celles qui possèdent l'intelligence artificielle, mais celles qui l'utilisent pour comprendre le client et offrir une expérience plus rapide, plus facile et plus confortable. Il a conclu en disant : « Le client peut oublier la publicité, mais il n'oublie jamais ce qu'il a ressenti en traitant avec votre entreprise. »
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