كيف تعاملت الحكومة مع 6754 شكوى في قطاع الاتصالات خلال يوليو؟

تكشف بيانات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن استمرار جودة خدمات الاتصالات كأحد الملفات التي تستحوذ على جانب من شكاوى المواطنين، إذ سجل القطاع 6754 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال يوليو الماضي، بما يطرح تساؤلات حول مدى انعكاس الاستثمارات المتزايدة في البنية التحتية وشبكات الاتصالات على مستوى الخدمة التي يحصل عليها المستخدم النهائي.

وبحسب التقرير الشهري للمنظومة التابعة لمجلس الوزراء، جرى توجيه شكاوى قطاع الاتصالات إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، فيما تم التصدي لأسباب غالبية هذه الشكاوى.

وجاءت شكاوى الاتصالات ضمن إجمالي بلغ نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار استقبلتها منظومة الشكاوى الحكومية خلال يوليو، جرى توجيه نحو 192 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 84% من إجمالي الحالات المستقبلة.

وتكتسب شكاوى الاتصالات أهمية خاصة بالنظر إلى اتساع الاعتماد على خدمات المحمول والإنترنت في الاستخدامات اليومية، بالتوازي مع تحول القطاع إلى مكون رئيسي في تقديم الخدمات الحكومية والاقتصادية رقميًا. وبالتالي، فإن استمرار تسجيل آلاف الشكاوى شهريًا لا يرتبط فقط بمستوى الخدمة الفنية، وإنما يمتد إلى سرعة الاستجابة للمشكلات وقدرة مقدمي الخدمات والجهات المعنية على معالجة أسبابها بصورة مستدامة.

وأظهر التقرير أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات جاءت ضمن 9 وزارات تعاملت مع نحو 90% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي جرى توجيهها إلى الوزارات خلال يوليو، بما يضع ملف الاتصالات ضمن نطاق الملفات الحكومية التي تحظى بحجم ملحوظ من تفاعل المواطنين عبر منظومة الشكاوى.

وتكشف هذه المؤشرات عن معادلة أكثر تعقيدًا في قطاع الاتصالات؛ فزيادة الإنفاق على البنية التحتية وتوسيع شبكات المحمول والإنترنت والاستعداد لتطبيقات الجيل الخامس لا تقاس نتائجها فقط بحجم الاستثمارات أو معدلات التغطية، وإنما بقدرة المستخدم على الحصول على خدمة مستقرة، وسرعة معالجة الأعطال والمشكلات عند حدوثها.

ومع استمرار ضخ استثمارات كبيرة في تطوير البنية التحتية للاتصالات، يصبح التعامل مع الشكاوى أحد المؤشرات المهمة لقياس الفجوة بين تطور الشبكات من ناحية، وتجربة المستخدم من ناحية أخرى، خاصة مع ارتفاع الاعتماد على الخدمات الرقمية في تفاصيل الحياة اليومية والمعاملات الحكومية والاقتصادية.